廣告行銷 : 廣告以後呢?

最近有兩種非常天壤之別的經驗: 一個是與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 一個是與很小的民宿接洽的經驗, 兩者的接觸都讓我有跌破眼鏡的感覺

前者是國際知名的公司, 照理說應該客服是訓練有素才對, 但是卻可能連英文單字都背沒幾個, 連他們產品的一些特有的名詞都還要一個字一個字拼給他寫, 後者地區性的小民宿, 竟然貼心的無條件升等, 連下午茶都可以免費奉送 …

第一個與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 是因為他們的PDA Pocket Pc產品在安裝Mobile Google Map時, 竟然無法安裝, 在安裝PaPaGo地圖軟體也一直出現不支援的情況 (該公司不同型號的PDA卻可以安裝), 因此便由網路上與該公司客服聯絡上, 最後得到的訊息是 : 應該可以安裝, 但不曉得為什麼不能安裝 … 吐血吧!

第二個與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 是因為他們自己網站上提供給該型號手機的軟體無法安裝, 與他們客服聯絡後

發現的第一件事是 : 帶有廣東腔調的國語,

發現的第二件事是 : 她根本對該公司產品完全不熟悉,

發現的第三件事是 : 她英文完全聽不懂, 大概只會A~Z,

最後經我一再測試, 發現網站上提供的軟體錯誤, 只要安裝另外一個與我產品不同型號的軟體即可 (誰會把指定為A型號產品的軟體, 試著安裝到B型號產品??)

而與地區性的小民宿接觸, 竟然會貼心的問清楚你的需求, 並且主動升等高兩級的大房間

還記得十幾年前, 我還在一家國際知名的硬體公司服務時, 曾經接到飯店打電話來詢問是否有某筆記型電腦的電源線, 因為他們有一位重要客戶忘記帶電源線, 二話不說, 我馬上向客服部要了電源線, 並請DHL快遞過去, 全部費用免費! 而現在的國際知名品牌的服務竟然低落到現在的地步?

為什麼會有這樣的差異? 丟了大筆的經費來廣告, 但卻忽略了與客戶直接接觸的服務品質? 投入再多的廣告費也許可能抵不過我那條免費的電源線 …

尤其現在Call Center的外包型態, 讓客服變成只是會講人話的機器人, 什麼教育訓練, 知識管理 … 只是一堆對外的說法罷了

同樣的, SEO (Search engine optimization)也一樣, 不要只顧直著如何吸引顧客找到你的網站, 但卻忘記顧客到了以後的內容品質, 當變成你的客戶之後, 是否能夠變成一個繼續替你宣傳的單兵, 還是變成一個到處替你負面宣傳的討厭鬼?

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