近日透過Unimall統一購物便購買了一些物品, 對於國內的網路購物品質又增加了一份不信任感, 環節出錯並且客服系統形同虛設, 如上圖的「Unimall網頁客服系統」, 只收到系統自動回覆:「我們將以最快的時間回覆您的問題，Unimall 統一購物便 祝您 購 物 愉 快」, 然後就音訊全無 …
舊網資料: http://www.dns.com.tw/blog/2009/11/unimall-backup.html
話說在上週末收到Unimall統一購物便的貨品, 接到後有些納悶: 這麼小的包裝怎麼可以容納得下呢? 果然打開檢查件數後發現少了一件物品, 因為並不急迫, 因此就利用Unimall統一購物便的網頁客服系統發出信件通知他們處理, 然後就收到了「祝您 購 物 愉 快」的系統自動回覆信件, 心想應該OK了吧!?
就這樣經過了兩天 … 沒再收到任何「Unimall 統一購物便」的訊息 …
終於按奈不住了, 原本認為不太是問題的問題, 沒有必要打電話, 現在一定要問個清楚, 於是撥了客服電話 … 等了三分鐘, 出現了客服的聲音 … 冷漠得不能再冷的語氣 ….. 說會請廠商處理
然後問她說, Unimall的網頁客服系統是否沒有作用? 她說: 不會啊, 會請處理信件的人看看
筆者就看看「會請廠商處理」需要多久? 就看看「沒有問題的網頁客服系統」什麼時候會醒過來發個通知 … (後續再報導Unimall的處理情況)
總之, 對於Unimall統一購物便的服務品質就是「失望」兩個字
這個就是台灣較具名氣的網路購物服務品質? 相信還有更多人有更精彩的網路購物經驗, 筆者就利用這個案例來探討: 台灣與國外網路購物售後服務的差異 …
下面是筆者透過美國網購的經驗, 兩者一經比較, 服務品質真的是天地之別, 難怪台灣許多人對於國內網路購物的信賴指數低落, 低落的來源主要就是因為網購的處理流程經常出問題 …
多年來筆者透過網路購買美國Gymboree的產品(當時還沒有台灣Gymboree的網站), 所有的購物流程都相當順暢, 直到2007年10月出了一個錯誤, 但是這個錯誤更讓人瞭解為什麼美國的網路購物可以真正起飛 …
話說2007年10月左右接到Gymboree的物品, 其中一件衣服的尺寸弄錯了(如下圖), 因此就寄了信件通知Gymboree客服
(衣服的布標跟紙標尺寸不一致, 導致寄錯尺寸)
寄給Gymboree的內容如下
Dear,
I’ve received the products, but one item was shipped with wrong size.
————————————————————————————
Sheepdog Hoodie Cloud Cream 18-24 mos
————————————————————————————
The textile label is 12~18 mos, but the paper label is 18~24 mos.
(Please review the picture that I attached in this mail.)
I think the sheepdog hoodie is only for 12~18 mos.
Please advise what I can do.
隨後就收到Gymboree的回信如下:
Hello,
Thank you for your email.
We sincerely apologize that item: 240309389 Sheepdog Hoodie Color: Cloud
Cream Size: 18-24 mos purchased in your order # 35978030 was missing from
your package and you received a 12-18 mos. instead.We have contacted the respective department to re-ship the merchandise still
available in our stock via air-mail. Please allow 5-10 business days to
receive the item in the mail. In case we are not able to re-ship the
merchandise for any reason, we will notify you and apply the refund for the
item to the credit card used in your original order.Once again, we sincerely apologize for any inconvenience this may have
caused you.Please feel free to let us know if you have any further questions and
concerns.
Gymboree通知說會在5-10個工作天由美國再寄出正確的尺寸, 如果有任何原因無法給我正確的物品, 將會通知退款, 並且在信中道歉兩次 …
Gymboree的購物網站遠在美國, 但是卻溝通順暢、服務到位, 而Unimall統一購物便就在台灣, 但是卻溝通困難, 令消費者不知道他們到底在處理什麼 ….
其實筆者並不是計較物品沒有收到, 而是台灣的網路購物環境, 什麼時候才會把消費者當「人」來看待?
後記: 2009/11/10 12:38
在這篇文章發出的兩個小時左右, 收到了Unimall的補寄貨品
但是那個「沒有問題的網頁客服系統」還是沒有醒過來發個通知
也就是這個缺樣的事件, 就在消費者完全不知道處理過程下, 在Unimall系統中默默的結案了, 換句話來說, 也就是Unimall的管理階層完全不會知道客戶服務到底出了什麼問題
國外的「客服系統」會有Track Number來監督每個客戶的反應處理過程, 但是Unimall的「客服系統」似乎是完全沒有監督機制的
這個事件已經算是Happy Ending了, 但是其他消費者在這個完全忽略「人」的架構下, 是否也能如此幸運? 就只能自求多福了…這是台灣網路購物的實況!? 當下的心情是很沉重的 …
後記: 2009/11/10 16:05
Unimall統一購物便打電話過來, 說缺件的貨物已經送達
話說怎麼會網路購物有問題時需要消費者打電話聯絡, 當Unimall統一購物便要告知消費者也打電話聯絡
那麼「網路」的功能哪裡去了?
消費者使用Unimall的網頁客服系統沒有下文, 只好被逼打電話聯絡, Unimall統一購物便處理完畢後也不會以電子郵件聯絡, 卻以電話通知? 不使用低成本的電子郵件卻聯絡消費者的手機?
接到電話後, 再去檢查電子郵件 … 那個「沒有問題的網頁客服系統」當然還是沒有醒過來發通知
是系統的問題? 還是訓練的問題? 還是流程的問題? 還是另有原因? 其實台灣網路購物環境還有一段路需要學習!
後記: 2009/11/10 16:36
那個「沒有問題的網頁客服系統」終於醒過來了 … 真是太神奇了!
當缺件貨物收到後, 又接到客服的電話通知後, 「網頁客服系統」終於送出通知, 於2009/11/10 16:36連續送了兩封電子郵件, 終於從沉睡中醒了過來 … 通知”您訂購的商品已於11/10 宅急便配送到達”
這整個記錄應該可以用在「電子商務」或「網路購物」的Case Study上, 流程的錯置是值得參考的
後記: 2009/11/12 10:36
沒想到還有後記必須說明 … 因為Unimall今天又補寄貨品來了
原本缺件的貨品已經在2009/11/10收到, 不知道Unimall的內部控管怎麼會允許又重覆寄送一次?
當然筆者不會貪小便宜, 打算通知Unimall盡快派員來收回 …
再後記: 2009/12/3
沒想到還要再次後記 🙁
從上次通知Unimall重覆寄送, 請他們派人來收回, Unimall到現在也完全沒有動作, 其內部控管應該是完全out of control
想說再給他一次機會, 於2009/11/22又在Unimall訂購另外的物品, 當天收到訂購通知: 感謝您的訂購！您已選擇宅配到府，我們將儘快為您處理此筆訂單！
但是現在已經過了十一天, 卻音訊全無, 打電話到Unimall
客戶服務專線：市話請撥4128711，手機請撥(02)4128711 / (02)2668-3390轉9
等了十六分鐘, 只有: 「很抱歉, 現在服務人員都在通話中, 請不要掛斷, 我們很快替你服務 …」
就這樣聽了數十遍 … 怎麼說呢? 透過網路通知Unimall沒下文, 透過電話沒人接聽…. 真的蠻無言的!
又再次後記: 2009/12/6
經過十多天的時間, 物品終於「幽幽」的寄來了…為何說是「幽幽」的呢? 因為你完全不知怎麼回事的情況下, 也沒有任何回應到底發生什麼事情, 這個case就close了, 也沒有說明延誤的原因, 也沒有隻字片語, Unimall也太有個性了郥 …
應該是最後後記: 2009/12/9
Unimall終於要被統一收回直營了, 自即日起到年底停機轉換系統, 希望不只轉換系統, 腦袋也應該轉換 … 祝賀Unimall從2010年起以全新的面貌及嶄新的服務重新出發!!
統一如果把搞7-11那套來搞UNIMALL是行不通的
7-11的東西貴還是有人買是為了方便
UNIMALL如果比別人貴是不會有人買的
7-11不需要太多後續客服
但是UNIMALL的客服就很重要的
統一購物便unimall.com成歷史了
統一超商自營的B2C購物網站7net開張！7月11日不只是「Open小將」生日，蘊釀將近一年的購物網站unimall統一購物便改組完成，陪伴台灣網友14年的unimall.com.tw正式消失，取而代之的是全新「7net.com.tw」。
unimall統一購物便前身是型錄購物，1992年起家，曾經有過一段風光的日子，但隨著網路購物、電視購物等新消費型態成形，獨立在外的統一型錄公司一路更名改組為統一整合行銷，網路購物的比重也一路加重，但型錄業務節節下滑，網路業務又在原生購物網站的夾殺之下，甚難突圍。
網站定位︰與7-Eleven實體賣場做互補延伸
去年下半年統一整合行銷結束型錄會員發送，年底從當時寄託的大智通文化行銷（統一超商子公司，處理網路商品到門市取貨的業務），整併回到統一超商母公司網購事業部，成為統一超商自營的B2C綜合型購物網站，一方面為不上不下的unimall解圍，也為統一超商的雲端超商「net store」概念布局。
統一超商營運長謝健南曾表示，「unimall現在方向很明確，就是要與7-Eleven實體賣場做互補或延伸。」他進一步分析，統一超商7-Eleven將走向「Net Store」型態，Net網路附加在上、Store商店就在底層，基本上不是一個商店，而是具有虛實互補整合的platform（平台）。簡單說，就是過去7-Eleven門市平均擁有三千樣商品，將透過「虛擬的網路貨架」，增添十倍、甚至百倍商品，從虛擬二樓一路蓋到雲端去，而7net將是統一超商計畫培養出消費者貫穿虛實的「消費的第一哩」。
統一超商營運長謝健南進一步說明，過去unimall在服裝銷售上讓消費者印象較深，但網路服飾的市場規模不大，專注於此反而局限了自己，再加上若要做為品牌延伸，服飾與7-Eleven便利商店的形象也不符合，「應該是用unimall這個名字繼續經營，還是該另起名字？一個有7-Eleven的名字。」於是，7net誕生。
仔細看看誕生一天的7net，網站風格與最後一版的unimall差不多，但7-Eleven的性格強烈了許多，最醒目的位置都放上門市訊息，另外從類別排序中可看出主打民生用品的企圖，與通路核心商品相符。至於會員，過去unimall用戶可登錄轉成7net會員。
肩負整合次集團企業資源的大任
有趣的是，7net肩負「整合統一流通次集團企業資源」的重責，從目前站內黑貓探險隊、統一藥品、DUSKIN…的商品，可看出為集團子公司做網路銷售的立意明確，但這個重責在台灣樂天市場（統一超商持股49%）開站時也有所聞，當時是鼓勵集團成員到台灣樂天市場開店。不過這也不是衝突的事，集團成員可以在樂天市場自己經營品牌粉絲，在7net則是衝銷售。
7net目前看來已經是準備就緒，不過單純就購物網站來看，特色並不明顯，「今天訂、明天取」的服務，在過去統一超商的努力下，台灣消費者已經很習慣，不算新鮮事，商品部分若是只有集團商品，也不夠吸引人，要是計畫中的客製化商品快點現身，也許才是打出名號的關鍵。