第一篇的結論是，消費者對於商品在網路上進行了解，會先透過搜尋引擎的有57%，會先透過Facebook的有3% …

第二篇的結論是，你的客戶未必想要真人的服務或溝通，反而自助服務是客戶需要的。

由上面兩篇的研究顯示，現在的消費者大多(當然不代表全部)都屬於獨立型態，已經習慣與機器溝通。

這個轉變也許跟數位住民已經成為消費主力有關，這些新世代的人寧願等候使用 ATM，也不願意去有空位的櫃檯。寧願聽”正確請按1，錯誤請按2″，也不願意找真人去詢問。不但這些習性顯示在數位住民身上，當習慣使用網路溝通之後，可能反而對於面對面的溝通會顯得不自在。

也就是說，當消費者越來越習慣使用網路以後，許多傳統的觀點可能已經不適用，廠商無法輕易的將產品訊息傳遞到他們身上，因為他們根本無視於這些訓息的存在，廠商無法輕易的用簡單的產品訊息來說服他們，因為他們相信自我的判斷力。

下圖顯示 83% (46%+37%)的消費者，對於自己研究產品來得有信心，大多不認為業務人員能夠協助了解產品。

下圖則顯示，57%的消費者會透過搜尋引擎開始研究產品，38%(20%+18%)會透過產品網站，3%會由Facebook開始著手，2%會由Twitter開始著手。

其中第二篇的研究顯示，57%的客服電話中，都是已經透過網路而無法解決才撥到客服中心，30%的客服電話中，消費者同時也在產品網路上。也就說，如果消費者能夠透過網路解決問題，他們大多不願意使用電話。

所以這個轉變對於行銷有何影響呢?

(1)消費者越來越傾向於自己尋找訊息來判斷，而不需要廣告來告訴消費者。

(2)消費者越來越傾向於自己尋找訊息來解決問題，而不需要服務人員來告訴消費者。

當然指消費者傾向，而非指所有消費者都會如此。

這個傾向就告訴我們，看不見的網路行銷會越來越重要，一般的網路行銷效果必需更注重細膩度才能存活，也就是透過 SEO 來呈現資料給消費者，正是這個傾向下最好的操作，雖然Facebook盛行，但是兩者的搭配，更能夠突顯效果。