SEO與網路行銷

最近有兩篇文章,一篇是關於消費者的電子商務習慣研究: “SOCIAL SHOPPING SURVEY 2.0: CUSTOMER TRUST AND ONLINE SHOPPING“,另外一篇是關於消費者需求的研究: “Maybe Your Customers Don’t Want to Talk to You“,這兩篇由不同的機構發表,但是卻有一個共通的論點,什麼論點呢?


第一篇的結論是,消費者對於商品在網路上進行了解,會先透過搜尋引擎的有57%,會先透過Facebook的有3% …

第二篇的結論是,你的客戶未必想要真人的服務或溝通,反而自助服務是客戶需要的。

由上面兩篇的研究顯示,現在的消費者大多(當然不代表全部)都屬於獨立型態,已經習慣與機器溝通。

這個轉變也許跟數位住民已經成為消費主力有關,這些新世代的人寧願等候使用 ATM,也不願意去有空位的櫃檯。寧願聽"正確請按1,錯誤請按2″,也不願意找真人去詢問。不但這些習性顯示在數位住民身上,當習慣使用網路溝通之後,可能反而對於面對面的溝通會顯得不自在。

也就是說,當消費者越來越習慣使用網路以後,許多傳統的觀點可能已經不適用,廠商無法輕易的將產品訊息傳遞到他們身上,因為他們根本無視於這些訓息的存在,廠商無法輕易的用簡單的產品訊息來說服他們,因為他們相信自我的判斷力。

下圖顯示 83% (46%+37%)的消費者,對於自己研究產品來得有信心,大多不認為業務人員能夠協助了解產品。

下圖則顯示,57%的消費者會透過搜尋引擎開始研究產品,38%(20%+18%)會透過產品網站,3%會由Facebook開始著手,2%會由Twitter開始著手。

其中第二篇的研究顯示,57%的客服電話中,都是已經透過網路而無法解決才撥到客服中心,30%的客服電話中,消費者同時也在產品網路上。也就說,如果消費者能夠透過網路解決問題,他們大多不願意使用電話。

所以這個轉變對於行銷有何影響呢?

(1)消費者越來越傾向於自己尋找訊息來判斷,而不需要廣告來告訴消費者。

(2)消費者越來越傾向於自己尋找訊息來解決問題,而不需要服務人員來告訴消費者。

當然指消費者傾向,而非指所有消費者都會如此。

這個傾向就告訴我們,看不見的網路行銷會越來越重要,一般的網路行銷效果必需更注重細膩度才能存活,也就是透過 SEO 來呈現資料給消費者,正是這個傾向下最好的操作,雖然Facebook盛行,但是兩者的搭配,更能夠突顯效果。

2 留言

於 SEO與網路行銷.
  1. 邱煜庭
    |

    台灣的網民對於「自己在網路上解決問題」還需要一點時間。去買高鐵車票,會使用自動售票機的我永遠不用跟人家排隊,明明有那麼多台自動售票機,大家還是寧願拿著信用卡在那邊跟人家排隊。客戶上網都會找服務電話在哪裡,於是我必須告訴他你要的資料可以在網站上的哪裡可以找的到,卻換來說「啊,你不要叫我看網站啦,你跟我講比較快。」上過課的學生都跟他說過:「忘記的,上網搜尋XXXX,記下來,回去可以方便複習」,幾天後還是接到「老師,上次講…….那個有不懂耶」。

    不過提早布局還是重要的,等到台灣的網民也發展到這樣程度的時候,有布局的就是領頭羊了

  2. admin
    |

    煜庭

    到底現在台灣的網路使用者是自助型居多?還是依賴型居多?

    因為沒有數據, 所以我不敢斷言

    上面文章的結論是根據美國的統計研究顯示

    當然未必反應在台灣現況

    但是預知狀況 … 如你所說的提早布局還是重要的

    不過"台灣的網民對於「自己在網路上解決問題」還需要一點時間" 應該不會太久

    企業不只要準備, 更要引導使用者, 因為「自己在網路上解決問題」才能降低企業的服務成本

    企業應該怎麼引導使用者自己在網路上解決問題? 就是你我應該教育企業的地方了

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