2013研究顯示79%的消費者信任網路評價意見

ZMOT的消費者行為已經成為現代人的消費模式,也就是消費者在尚未接觸到商品以前,就已經透過網路獲得許多與產品相關的資訊。並且研究顯示79%的消費者信任網路評價意見,這個研究告訴我們什麼? 並且可能有什麼是消費者必須注意的陷阱 …

這篇"2013 Study: 79% Of Consumers Trust Online Reviews As Much As Personal Recommendations“文章提到,一份在地消費者研究報告於近三年的研究結果顯示,越來越高比例的消費者認為網路評價意見跟朋友的意見同樣的可以信賴。

今年的研究期間在2013年的1月到2月,研究對象為3600位居住於美國與加拿大的消費者,詢問的問題有14個題目,獲得2100份的回覆,其中90%都是居住在美國。

以下是這份研究報告中,較為顯著的幾項結果,完整的報告可以由此下載

1. Do You Read Online Customer Reviews To Determine Whether A Local Business Is A Good Business?

— 85% of consumers say that they read online reviews for local businesses (up from 76% in 2012)

你是否閱讀網路的客戶意見來判斷在地商家的好壞? 其中85%會閱讀網路的客戶意見(2012年為76%)。

經常會閱讀網路客戶意見的比例,自2011年~2013年也是持續成長,如下圖。

2. How Many Online Reviews Do You Read Before You Feel That You Can Trust That Business?

— 67% of consumers read 6 reviews or less* (up from 52% in 2012)

— Fewer consumers are reading more than 7 reviews – 22% vs. 35% in 2012

在你信任商家之前,你會閱讀多少網路評價意見? 大部分都集中在2至6個左右,如下圖。

3. How Do Online Customer Reviews Affect Your Opinion Of A Local Business?

— 73% of consumers say positive customer reviews make them trust a business more (up from 58% in 2012)

— Only 12% of consumers said they take no notice of online reviews (down from 17% in 2012)

網路評價意見會如何影響你對在地商家的看法? 73%會因為正面評價而產生信任,如下圖。

4. In The Last 12 Months, Have You Recommended A Local Business To People You Know By Any Of The Following Methods?

— Word of mouth remains the primary route for recommending a local business (72%)
— Facebook and Twitter are growing strongly as recommendation channels
— Only 8% of consumers recommended a business on local directories (down from 11% in 2012)

在過去12個月中,你是否向認識的人以下列的方式推薦在地商家? 72%使用口碑方式,第二名是Facebook,如下圖。

5. Do You Trust Online Customer Reviews As Much As Personal Recommendations?

— 79% of consumers trust online reviews as much as personal recommendations (up from 72% in 2012)
— Only 21% said they do not trust online reviews as much as personal recommendations

你是否信任網路評價意見如同認識的人的推薦? 79%的消費者信任網路評價意見,如下圖。

再根據年齡進行分析,年輕族群較易於信任網路評價意見如同認識的人的推薦,如下圖。

上述的研究結果雖然不能完全反應台灣的情況,但是應該可以當成重要參考。因為台灣沒看到類似的研究,目前只看到稍微接近的是台灣創市際的研究~2012年06月 數位相機篇

研究方法:線上調查 (IX Survey線上研究整合系統)
研究對象:台灣地區10-79歲的網友
研究期間:2012/06/01~2012/06/02
總樣本數:共回收3,165份有效樣本

上面統計資料,選擇特定品牌數位相機的原因中,親友推薦/網友推薦佔16.1%。而藉由哪種管道獲知數位相機的相關資訊問題上,親友的經驗分享佔了30.9%,網路論壇/討論區佔了25.5%。

我們再來看看,這個2011年06月 創市際數位相機篇的統計資料。

研究方法:線上調查 (IX Survey線上研究整合系統)
研究對象:台灣地區10-79歲的網友
研究期間:2011/06/03~2011/06/04
總樣本數:共回收3,587份有效樣本


上面統計資料,挑選數位相機品牌的因素,親友推薦/網友推薦佔17.5%。獲得相機相關資訊的管道,親友的經驗分享佔了29.5%,網路論壇/討論區佔了22.4%。

比較2011年與2012年的資料,挑選數位相機品牌的因素中,親友推薦/網友推薦由17.5%下降到16.1%。獲得相機相關資訊的管道中,親友的經驗分享由29.5%上升到30.9%,網路論壇/討論區由22.4%上升到25.5%。

為何親友推薦/網友推薦反而比例下降,是比較有趣的問題,很可能因為台灣的問卷中,挑選數位相機品牌的因素其中有一項「品牌形象佳」,是否會因為「親友推薦/網友推薦」的因素而受到影響消費者的品牌認知,並不清楚。

不過至少「親友的經驗分享」,「網路論壇/討論區」也都呈現出上升趨勢,與ZMOT的消費者模式一致。

在消費者普遍越來越依賴網路評價意見的同時,應該多多思考一件事,就是網路評價意見的造假。雖然先前只有三星寫手門,但是還有許多網路假評價,都還持續潛藏在網路上影響消費者,這是值得注意的現象。

如果上述資料有誤植,或是您有任何寶貴意見,歡迎多多反應。

[補充]

感謝創市際顧問提供這份資料「網路口碑深深影響消費者」(文章於2012/09刊登)。

這份研究顯示: “由此可見,消費者對網路口碑的信任度偏低,比不上過去有實際聯繫的親友,僅知名部落客有一定的影響力和信任度,比點頭之交、和藝人明星相比,信任度高出一倍。不過由於網路口碑的傳遞速度夠快,可以不受時空限制,省去許多搜尋成本,所以消費者仍舊會從網路尋找口碑資訊。"

從目前台灣的研究資料來看,似乎網路口碑尚未成為最重要的消費決策,但是其重要性已經與日俱增中。

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